問い合せ・運用支援システム
C.T.Q.WebCRMとはどんなツールなのか?
C.T.Q.WebCRMとはどんなツールなのか?
お客様のお問い合わせやクレーム(Claim)、トラブル(Trouble)、質問(Question)の管理にお困りではありませんか。
お客様からのシステムに対するお問合せは、電話やＦＡＸ、メールなどで日々発生します。これを当社ではＱシートとよんでいます。お客様から寄せられる、商品やシステムのクレーム、トラブル、質問を伺って、症状、現象について、Ｑシートの「現象」欄に記入します。対応、対策がなされたら、Ｑシートの「対応」欄に原因、対応、対策内容を書き込みます。このＱシートをデータベース化して、いつでもどこからでも検索できるようになっております。お客様にも公開し、インターネットブラウザを使って見ることができます。
お問い合わせやクレーム(Claim)、トラブル(Trouble)、質問(Question)の管理をしていけば、問い合せ・運用支援システムC.T.Q.WebCRMは、お客様からの信頼と安心感を得る強力なツールとなります。
Ｑシートはこのように運営しています。
お客様と情報共有するメリット
問い合せ・運用支援システムC.T.Q.WebCRMは、当社がサポートの情報共有の手段として開発した顧客管理システムです。
Ｑシートは、受付けてから完了するまでの間には、調査や、ハードの修理、システムの回復作業、テストなど、その状況によってＱシート内容は、日々変化していきます。時には、時間を要したり、対応に技術的な調査が必要な場合があります。技術対応者は、その対応や進行状況を具体的に記入していきます。(対応は一般の方々でも理解できるような言葉で、なるべく専門用語を使わず、技術情報を表現するように工夫しながら記述しています。)そして、そのＱシートを、お客様にインターネットで公開しているのがこのシステムの特徴です。
お客様は、ご自分の質問やトラブルを連絡したのに、対応がどうなっているのかを、随時、把握したいと思っておられるにちがいありません。
Ｑシートは、受付けてから完了するまでの間には、調査や、ハードの修理、システムの回復作業、テストなど、その状況によってＱシート内容は、日々変化していきます。時には、時間を要したり、対応に技術的な調査が必要な場合があります。技術対応者は、その対応や進行状況を具体的に記入していきます。(対応は一般の方々でも理解できるような言葉で、なるべく専門用語を使わず、技術情報を表現するように工夫しながら記述しています。)そして、そのＱシートを、お客様にインターネットで公開しているのがこのシステムの特徴です。
お客様は、ご自分の質問やトラブルを連絡したのに、対応がどうなっているのかを、随時、把握したいと思っておられるにちがいありません。
問い合せ・運用支援システムC.T.Q.WebCRMで
サービス及び品質の向上、機能アップを目指して
サービス及び品質の向上、機能アップを目指して
1998年以前、Ｑシートは紙に記入して管理してきました。未処理のシートをホワイトボードに貼ったりそれを社内で回覧したりしましたが、日々膨大になっていくその紙束は、お客様ごとにファイルにつづられ、棚にしまわれてしまえばあとは、誰も見ないものとなっていきました。せっかくの過去の事例や対応がその量が増えていけばいくほど、見ることができないものになっていったのです。
Ｑシートは検索が命です。そして顧客、現象、商品、原因ごとに集計し、分析することで蓄積されたＱシートは貴重な情報の『宝』になります。
●過去の対応履歴を検索して同様のケースがあれば解決するまでの時間短縮になります
●１ヶ所のお客様からの情報で他のお客様のシステムにも同様のバグがある場合それを事前に防止することが出来ます。
●質問をまとめて分析することで運用指導やマニュアル作成のヒントになります。
●状況ごとにＱシートをまとめて分析することでシステムの改善点や今後の開発のヒントとアイデアをそこから見つけ出すことができます。
当社ではこのシステムを約１０年間、開発し発展させてきました。もちろん、このシステムによってＱシートの件数を減らしお客様から満足いただけるようにするのが一番の目的です。そのために、技術者、営業、管理者、品質管理者の全員が情報共有し、会社一丸となって技術、品質、顧客管理の向上につとめています。
Ｑシートは検索が命です。そして顧客、現象、商品、原因ごとに集計し、分析することで蓄積されたＱシートは貴重な情報の『宝』になります。
●過去の対応履歴を検索して同様のケースがあれば解決するまでの時間短縮になります
●１ヶ所のお客様からの情報で他のお客様のシステムにも同様のバグがある場合それを事前に防止することが出来ます。
●質問をまとめて分析することで運用指導やマニュアル作成のヒントになります。
●状況ごとにＱシートをまとめて分析することでシステムの改善点や今後の開発のヒントとアイデアをそこから見つけ出すことができます。
当社ではこのシステムを約１０年間、開発し発展させてきました。もちろん、このシステムによってＱシートの件数を減らしお客様から満足いただけるようにするのが一番の目的です。そのために、技術者、営業、管理者、品質管理者の全員が情報共有し、会社一丸となって技術、品質、顧客管理の向上につとめています。
